ITIL4 Foundation / Введение в ITIL4 и сервисный подход к организации управления услугами ИТ и не только

В рамках курса рассматриваются основные термины и определения, ключевые концепции и принципы методологии, появившегося в результате систематизации многолетнего накопленного и регулярно обновляемого мирового опыта в области ITSM, чтобы:

•         сформировать у участников понимание структуры ITIL 4, его эволюции с учётом интеграции современных подходов и методов работы;
•         ознакомить с основными терминами и понятиями;
•         произвести обзорное знакомство с мировым опытом в области управления ИТ;
•         произвести обзор терминов и практик (процессов), входящих в состав ITIL 4;

Дополнительной целью курса является подготовка к сдаче международного сертификационного теста: «ITIL 4 Foundation Certificate in IT Service Management».

•         Обзор основных терминов, ключевых концепций, и преимуществ процессного подхода в управлении услугами в области ИТ (IT Service Management).
•         Основополагающие принципы предоставления и поддержки сервисов:
          ○         Фокусируйтесь на ценности
          ○         Отталкивайтесь от текущей ситуации
          ○         Выполнять изменения (улучшения) итеративно
          ○         Сотрудничать, действовать открыто и понятно
          ○         Мыслить и работать системно
          ○         Оставаться простыми и практичными
          ○         Оптимизировать и автоматизировать
•         Основные аспекты управления сервисами (Dimensions of Service Management):
•         Организации и люди
•         Информация и технологии
•         Партнёры и поставщики
•         Потоки создания ценности и процессы
•         Внешние факторы (модель PESTLE)
•         Назначение и компоненты «Системы ценности сервисов». Элементы цепочки ценности сервисов. (Service Value System and Service Value Chain). Описание набора взаимосвязанных шагов, используемых для предоставления ценных и качественных продуктов и услуг:
          ○         Планирование (Plan)
          ○         Совершенствование (Improve)
          ○         Взаимодействие (Engage)
          ○         Проектирование и преобразование (Design and Transition)
          ○         Приобретение / производство (Obtain / Build)
          ○         Предоставление и поддержка (Deliver and Support)
•         Принцип и ключевые концепции непрерывного совершенствования сервисов (Continual Service Improvement).
•         Назначение и обзор процессов (практик) управления сервисами:
          ○         Практики общего менеджмента (14 практик)
          ○         Практики сервис менеджмента (17 практик)
          ○         Практики технического менеджмента (3 практики)
•         Связь ITIL 4 с другими методологиями
          ○         Agile и Scrum
          ○         Lean
          ○         Kanban
          ○         DevOps
          ○         Управление проектами: Prince2, PMBoK
          ○         Kepner and Fourie
          ○         Облачные технологии (Cloud Computing)
          ○         COBIT

Сертификат о прохождении курса обучения или прослушанном семинаре.

Прослушав данный курс, вы будете понимать:

•         как основополагающие принципы ITIL 4 могут помочь организации принять и адаптировать подход на практике;
•         важность сотрудничества, обеспечения открытости и прозрачности, автоматизации, а также использования системного подхода при предоставлении услуг или продуктов;
•         особенности совместного создания ценности и сервисных отношений;
•         составляющие части системы создания ценности услуг ITIL;
•         шаги цепочки создания ценности, а также возможные варианты их взаимодействия для реализации потоков создания ценности

Прослушав данный курс, вы будете уметь:

•         объяснять (обосновывать) необходимость совершенствования процессов управления службой технической поддержки по методике, описанной в «IT Infrastructure Library»;
•         Корректно и грамотно использовать существующую терминологию ITSM;
•         Получите материалы для подготовки к сдаче сертификационного теста «ITIL v4 Foundation Certificate in IT Service Management»